Autor: Tanja Holoubek
Mitte Mai war es soweit: Nach mehreren Monaten Planung und Programmierung ging der KSV1870 Chatbot online. „Marie“ ist auf www.ksv.at nun eine der ersten Anlaufstellen für Fragen rund um die Themen Gläubigerschutz, Bonität und Inkasso – und das rund um die Uhr. Chatbots sind softwarebasierte Dialogsysteme, die mittels textbasierter Chat-Konversation mit Menschen kommunizieren können. Das System wird von künstlicher Intelligenz (KI) unterstützt, wodurch die Eingaben der Nutzer optimal verarbeitet werden können. Bots werden vermehrt im Customer Relationship Management (CRM) eingesetzt, mit dem Ziel, den Kundenservice noch weiter in den Mittelpunkt zu rücken und mit modernster Technologie zu verschmelzen.
Künstliche Intelligenz auf dem Vormarsch
Der unternehmerische Einsatz von künstlichen Intelligenzen steigt. Der technologische Fortschritt der vergangenen Jahre hat eine merkliche Verbesserung der Qualität und Leistungsfähigkeit solcher Systeme ermöglicht. Chatbots bieten Kunden viele Vorteile wie etwa die uneingeschränkte Verfügbarkeit, leichte Zugänglichkeit oder rasche Antworten ohne Wartezeit. Ein bekanntes Beispiel dafür ist "Fred", der Chatbot des Bundesministeriums für Finanzen. Er „spricht“ wöchentlich mit mehreren tausend Nutzern, gibt ihnen Tipps und beantwortet Fragen zur Arbeitnehmerveranlagung.
Nutzen eines Chatbots
- Verfügbarkeit: Bots sind uneingeschränkt rund um die Uhr via Computer, Smartphone oder Smart Speaker wie Alexa verfügbar.
- Multitasking: Bots wie „Marie“ können sich um eine Vielzahl von Kundenanfragen gleichzeitig kümmern, ohne dass jemand warten muss.
- Zugänglichkeit: Bots eine Frage zu stellen, ist oftmals einfacher, als auf einer umfangreichen Webseite selbstständig nach Antworten zu suchen.
- Selbstoptimierung: Bots können sich durch die direkte Verbindung von Frage und Antwort anhaltend selbst verbessern.
Kundenservice verschmilzt mit modernster Technologie
Die Intelligenz von Chatbots erhöht sich durch die Häufigkeit ihrer Nutzung. Sie lernen mit jeder Interaktion dazu und festigen bestehendes „Wissen“ durch das Feedback der Nutzer. Damit ist eine agile und nutzergerechte Weiterentwicklung garantiert. Chatbots bestechen zudem durch ihre Flexibilität in der Anbindung an weitere Systeme. Sie bieten neben der Web-Applikation auch die Möglichkeit mit Sprachassistenten wie "Alexa" verknüpft zu werden. Somit können Bots wie "Marie" mittels Sprachein und -ausgabe kommunizieren.
Außerdem können Erweiterungen, welche über die reine Beauskunftung hinausgehen, implementiert werden. So richten sich beispielsweise klassische End-2-End-Services primär nach den Anforderungen der Nutzer. Diese können etwa personalisierte Aufgaben übernehmen, beim Ausfüllen von Formularen helfen oder bei Terminreservierungen unterstützen. Darüber hinaus sind auch Push-Services wie Erinnerungen oder Informationen zu neuen Website-Inhalten wie etwa Blog-Beiträgen möglich.
Chatbots und Datenschutz
Sämtliche dieser Prozesse passieren unter der Prämisse des Datenschutzes. Die Eingaben von Nutzern werden ausschließlich in der internen Infrastruktur verarbeitet und für die Beantwortung der Fragen sowie zur Optimierung des Bots verwendet. Es kommen keine externen Services zum Einsatz, wodurch die volle Datenhoheit sichergestellt wird.
Der Beginn einer neuen Ära?
Aktuell sind solche Systeme zwar noch ein gutes Stück davon entfernt, Menschen in größerem Umfang zu ersetzen, wiederkehrende Anfragen stellen für Chatbots aber bereits heute keine Herausforderung mehr dar – dank künstlicher Intelligenz. Es scheint daher klar zu sein, dass Chatbots in Zukunft Teil unseres Alltags werden und wir ihnen häufiger begegnen werden.
Für Unternehmen ist es daher wichtig, sich zeitgerecht mit KI auseinanderzusetzen. Auch, weil die Fehlertoleranz von Nutzern aktuell noch als sehr hoch einzuschätzen ist und es daher möglich ist, viele Dinge auszuprobieren. Da Chatbots durch die rasante Weiterentwicklung jedoch eine immer bessere Servicequalität liefern, wird dies für Nutzer auch unbewusst zur Benchmark. Das kann in Zukunft zu einem entscheidenden Faktor für Kaufentscheidungen und Kundenzufriedenheit werden.
Tipp: Testen auch Sie den KSV1870 Chatbot auf www.ksv.at oder aktivieren Sie den "Alexa" Skill „KSV1870", stellen Sie "Marie" spannende Fragen und erfahren Sie Neuigkeiten aus der KSV1870 Welt.
Tanja Holoubek ist Projektmanagerin bei Ubitec GmbH, einer Softwarefirma, die beim Bau
von dialogbasierten Produkten und Services unterstützt.
